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소비자포털

제 정 2015.07.01
개 정 2016.08.25
개 정 2017.04.01
상품판매내부준칙
제1조 목적 본 지침은 금융소비자를 보호하기 위하여, 금융상품 개발시 기획에서 사후단계까지 금융상품개발 관련 부서 및 마케팅 담당 부서(이하 “각 부서”라고 한다)가 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.
제2조 금융소비자보호 원칙의 준수 직원은 내규에서 규정하는 금융소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
제3조 금융상품 개발시 기본자세 각 부서는 금융소비자 입장에서 금융상품을 기획 및 개발하여야 한다.
제4조 금융상품 입안 단계 시 준수사항 각 부서는 금융상품 개발시 금융소비자보호 총괄 부서(이하 “총괄부서”라고 한다)의 제도개선 요청사항 및 민원 결과·고객의 소리 등 고객채널을 통한 요청 등을 반영하여야 한다.
제5조 사전 협의
  • 확인방법 : 영상정보 관리책임자에게 미리 연락하고 본점을 방문하시면 확인 가능합니다.
  • 확인장소 : 본점
  • 각 부서는 금융상품안 작성 시 금융소비자보호의 관점에서 재고하되, 사전에 총괄부서와 협의한다. 사전협의 대상 업무는 다음 각 호와 같다.
    • 신상품 또는 서비스 개발·변경 시(단, 당행 수탁 판매 상품은 제외 함)
    • 금융상품 개발·판매중단에 대한 검토
    • 금융상품안내장(설명서), 약관, 청약서 등에 대한 검토
    • 영업추진사업(캠페인, 프로모션, 대고객 이벤트 등), DM(Direct Mail), TM(Telemarketing) 시행 시
    • 영업점 평가기준 수립·변경 시 민원유발 요소 반영 시
    • 업적평가에 금융소비자보호 실태평가 반영 시
    • 기타 금융소비자 관련 주요 마케팅 정책 수립 및 변경 시
제6조 체크리스트를 통한 점검
  • 각 부서는 전조에 의한 사전협의 전에 금융소비자의 시각에서 금융소비자에게 불리한 사항은 없는지 확인하기 위하여 체크리스트를 통한 점검을 실시하여야 한다.
  • 각 부서는 금융상품개발·기획단계에서 외부전문기관·고객참여 운영제도 등을 통해 금융소비자의 의견을 반영할 수 있다
제7조 금융상품판매 계획수립 전 준수사항 각 부서는 금융상품판매 계획 수립 시 성별, 연령, 학력 등을 이유로 불합리한 차별행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전 판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.
제8조 금융상품개발자 정보의 기재 각 부서는 금융소비자의 의견을 수렴하기 위하여 금융상품개발부서의 정보를 금융상품설명서에 기재하는 등의 방법을 사용한다. 이 때 금융상품개발을 위탁한 경우 수탁한 자에 대하여도 같다
제9조 판매직원과 금융상품정보 공유강화 각 부서는 판매직원이 금융소비자에게 적합한 금융상품을 판매할 수 있도록 판매직원에게 지속적으로 금융상품 정보를 제공하여야 한다.
제10조 약관 및 금융상품설명서 작성시 주의사항
  • 각 부서는 약관 및 금융 상품설명서의 작성·수정 시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
    • 금융상품 주요내용 및 금융소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함 될 것
    • 부동문자 기재 시 눈에 잘 띄는 곳에 금융소비자가 잘 알아볼 수 있도록 표시할 것
    • 수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 금융소비자가 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것
제11조 부적합 금융상품의 처리 및 보상 각 부서는 총괄부서의 지적, 자체 점검, 민원 등을 통해 제도에 부적합하다고 판명된 금융상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 등을 실행한다. 이때 금융소비자에게 피해가 발생한 경우 그 보상에 관하여는 민원업무상 보상처리절차를 준용한다.
제12조 금융상품정보변경 고객 통지 각 부서는 금융상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시 등 필요한 조치를 실시한다.
제13조 고령금융소비자보호 65세 이상의 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 합리적인 의사결정을 하여 적절한 금융거래를 할 수 있도록 하여야 한다. (신설 2017.04.01.)
제14조 장애인 금융접근성 제고 각 부서는 장애인의 원할한 금융거래를 위하여 장애유형에 부합하는 따른 맞춤서비스를 제공하여야 한다. (신설 2017.04.01.)